고객 지상주의의 함정

고객지상주의의 함정 국내도서 저자 : 피터 페이더 / 박인혜역 출판 : 매경출판(매일경제신문사) 2013.11.30 상세보기

제품중심주의

P.26

- 모든 전략적 우위는 제품에 기반하고 있으며, 제품 전문가는 항상 제품 뒤에 서있다.

- 부서와 팀은 제품을 중심으로 세팅된다.

- 임직원들은 새로운 제품을 만들거나 기존 제품을 판매할 때 그 성과를 인정받는다.

- 장기적으로 제품 포트폴리오를 강화하고 이를 넓히는 방법을 찾는 것이 목표다.

- 브랜드는 고객보다 훨씬 더 큰 가치를 가지고 있는 것으로 간주된다.

- 제품을 만들고, 그 제품을 마케팅하고, 그 제품을 파는 과정의 반복이다.

P.27

이미 있는 제품을 비틀어서 고객들로 하여금 기존의 1.0버전보다는 훨씬 나은 새로운 2.0 버전이 나왔다고 느끼게 하는것.

P.32

소비자는 그 어느 때보다 영리해졌다. 시장은 그 어느 때보다 성숙해지고 있고, 그 어느 때보다 경쟁이 심화되고 있으며, 그 어느 때보다 빠르게 변화하고 있다.

P.53

일단 '제대로 된 고객'을 발견하고 나면 다음에 해야 할 일이 무엇인지는 분명하다. 그 고객들로부터 정보를 캐내야 한다. 그들이 원하는 것이 무엇인지, 그들이 필요로 하는 것이 무엇인지를 찾아 내야 할 것이다. 그리고 최고의 고객이 될 수 있는  새로운 고객들을 흡수하는 방법을 연구해야 할 것이다.

P.56

1. 신규고객 유치 : 고객중심주의는 기어으로 하여금 신규고객을 유치하는 데 드는 실제 비용과 가치에 대해 좀 더 잘 이해할 수 있게 해 준다. 또 기업이 신규 고객을 유치할 때 찾아야 할 분야를 알개 해 주고, 이미 존재하는 고객중 새롭게 유치해야 하는 고객의 숫자를 늘려 주며, 그 가운데서도 제대로 된 고객을 뽑아낼 수 있게 해 준다. 그 결과, 기업은 좀 더 충성도 높은 고객을 유치하고 모을 수 있게 된다.

2. 고객 유지 : 고객중심주의 모델은 기업과 최고의 고객들 사이의 관계가 좀 더 장기적으로 유지될 수 있게 해 준다. 또 이런 관계 유지 비용을 최저치로 낮추면서 이를 유지될 수 있게 한다.

3. 고객 발굴 : 고객중심주의는 고객이 특정 제품이나 서비스를 당신의 회사에서 구매하는 빈도를 높이는 데 매우 효과적이다. 또 교차 판매를 통해 좀 더 다양한 종류의 제품을 고객에게 팔 수 있게 해주고, 당신에게 제일 중요한 고객이 현재 존재하는 제품이나 서비스에 대해 비용을 지불할 용의가 있는 가격이 어느 정도인지도 알개 해 준다. 더불어 좀 더 마진이 큰 제품이나 서비스를 최고의 고객에게 유도하게 할 수 있다.

P.117

CRM은 고객중심주의의 비즈니스 철학의 직접적인 발현이다. 즉, CRM은 기업이 자신들의 핵심 고객들에 대한 정보를 얻어 그들만의 독특한 특성과 그들로부터 기대되는 가치를 더 잘 이해함으로써 좀 더 올바르게 자원을 배분하려는 노력을 대변한다. 

P.138

고객중심주의의 네 가지 교리

1. 고객들 사이의 아주 근본적이면서도 피할 수 없는 차이를 발견함으로써 당신의 회사는 제품중심주의 전략을 쓸 것이다. 이를 통해 성공과 생존을 담보해 주는 자신의 고객들에 대해 거의 아무것도 알지 못한는 경쟁자에 비해 전략적인 우위를 점할 수 있을 것이다.

2. 개별 고객으로부터 실직적인 수치화가 가능한 가치를 발견할 수 있음을 이해함으로써 장기적으로더 큰 가치를 가져다 줄 수 있는 고객을 타깃으로 한 장기적인 차원의 마테팅에 더 집중할 수 있다.

3. 각기 다른 개별 고객의 가치를 수치화하는 작업을 통해 기존 곡개의 유지와 새로운 고객의 영입을 위해 얼마만큼의 비용을 써야 할지에 대한 매우 가치있는 통찰력을 얻을 수 있다.

4. 고도의 고객관계관리(CRM) 계획을 통해 기업은 좀 더 개인화된 차원의 서비스를 필요로 하는 고객에 대한 정보를 경쟁사보다 더 빨리 얻어, 이를 지렛대로 더 큰 영향력을 행사할 수 있다.